Bab I .        Ruang Lingkup Room Service    

A.    Pengertian Rom Servive

Room service adalah suatu pelayanan makan dan minum yang tdilakukan langsung  oleh sorang waiter di dalam kamar tamu hotel

B.     Ciri – Dan Fungsi Room Service Pada Hotel

a.       Ciri – ciri room service

1.      Melayani tamu 24 jam

2.      Melayani makan dan minum

3.      Memesan makanan dan minuman melalui telephone atau door knob menu

4.      Mengantarkan makanan dan minuman dengan alat khusus

5.      Mamilikai menu special

b.      Fungsi room service

Melayani tamu makan dan minum mulai dari menerima pesanan, menyiapkan , mengantar, menyajikan , clear-up

C.     Lokasi Room Service Dalam Hotel

Didalam struktur organisasi hotel room service berda di bagian bawah F&B division . Room service lebih tepat berada di dekat kitchen karena memudah kan waiter untuk mempercepat dalam penyerahan bill dan dalam pengambilan pesanan makanan Dan mimuman tamu.

D.    Struktur Organisasi Room Service Dan Uraian Tugasnya

v  Struktur Organisasi Room Service

Room service manager

Room service capten

Room service order  teteker

Room service waiter

 

v  Tugas masing – masing bagian

1.      Room service manager

·         Sebagai kepala / pimpinan tertinggi Room service

·         Sebai orang yang menyusun dan mengatur operasional secara keseluruhan

·         Bertanggung jawab atas seluruh keperluan operasional Room service

·         Bertanggung jawab kepada atasan (F&B Manager )

2.      Room service capten

·         Memeriksa   kehadiran waiter

·         Menyediakan segala sesuatu untuk service

·         Mengawasai persiapan service yang akan dilakukan

·         Mengontrol mutu pesanan yang akan disajikan ke tamu

·         Bertanggung jawab kepada room service manager

·         Menggantikan tugas head waiter saat berhalangan hadir

·         Mengawasi dan membagi tugas untuk persian peralatan room service

·         Membuat laporan operasional ke head manager

3.      Room service order teker

·         Menerima dan mencatan pesanan tamu

·         Sebagai penghubung dan pemberi keterangan kepada tamu

·         Sebagai selesmen atau penjual

·         Menyampaikan dan bertangung jawab atas pesanan tamu kepada waiter

4.      Room service waiter

·         Menyiapkan alat makan dan alat hidang

·         Mengantar makanan dan minuman ke kamar tamu

·         Meyajikan makanan dan minuman ke kamar tamu

·         Meng clear-up makanan dan minuman ke kamar tamu

·         Menagntar / menyerahkan bill tagiah pembayaran

·         Memeriksa perlengkapan operasional

E.     Menu Room Service

a.       Breakfast menu

Menu ini mungkin ala carte atau tabel d’hote , sedangkan makanan dan minuman yang di jual dapat berupa simpel breakfast biasanya menu makan pagi sering menggunakan door knop menu

b.      Completet manu

Pada umunya menu ini bersifat ala carte baik untuk breakfast , lunch , dinner, supper, dll. Biasanya dilengkapi dengan berbagai minuman seperti beers, sprits , liaveurs wines dan minuman campuran

F.      Peralatan Room Service

1.      Dikamar Tamu

-        Telephone

-        Daftar menu

-        Door knob menu

-        Mini bar

-        pulpen

2.      Ruangan Roomservice

-        Telephone

-        Denah kamar

-        Kerta buram

-        Rak / room rak

-        Gudang alat hidang

3.      Operasional Room Service  Telephone  

4.       Door Knob Menu

5.      Daftar Menu

6.      Slip Order

7.      Table acesoris

8.      Alat hidang/ peralatan makan (Chinaware,Silverware,Glassware)

9.      Lenan

10.  Tray( baki ) atau Trolly

11.  Rolling and Folding tables

Ini adalah suatu meja khusus yang memiliki roda pada keempat kakinya sehingga memudahkan untuk didorong. Meja ini mempunyai keistimewaan yang bisa dilipat menjadi bentuk bundar atau persegi pada waktu dipergunakan didalam kamar tamu.

12.  Built in Rechaud (alat pemanas)

Merupakan alat pemanas makanan yang mudah dibawa dan dipindahkan. Alat ini disimpan pada rak bagian bawah rolling table. Alat pemanas ini biasanya terbuat dari bahan stainless ditambah dengan bahan spiritus, bahkan ada yang menggunakan tenaga listrik.

13.  Room service Electric Car

Merupakan sebuah kendaraan khusus yang diciptakan sedemikian rupa untuk membawa makanan kekamar-kamar tamu diResort Hotel yang terdiri dari bungalow atau cottage.

14.  Plastik Wrap

Berupa plastic tipis bening yang dipergunakan untuk menutupi pesanan, khususnya makanan dingin yang berupa Fruit cocktail, Schrimp cocktail, Fruit salad, Fruit basket.

15.  Thermos

Digunakan untuk isi air panas atau air dingin berdasarkan permintaan tamu untuk keperluandidalam kamarnya.

BAB II. Prosedur operasional room service

A.    Teknik pemesanan room service

Bagan pemesanan dalam room service

Didalam diagram diatas dapat dijelaskan bahwa tamu memesan makan Dan minuman kepada order taker melaui telephone / door knop menu kemudian order taker memberika slip order yang berisi pesanan tamu kepada waiter , kemudian waiter membagi slip order ke bagian kitchen Dan bagian bar, sambil menunggu hidangan selesai waiter menyiapakan alat untuk makan tamu, setelah hidangan selesai maka diberikan kepada room service waiter lalu waiter mengantar makanan Dan minuman kekamar tamu Dan juga langsung menyajikan pada tamu setelah tamu selesai makan waiter langsung mengclear-up peralan. 

1.      Door knop menu

Doorknob menu biasanya dikumpulkan oleh petugas room service yang bertugas malam hari. Waktu pengumpulan biasanya dimulai dari pk 24.00 sampai dengan pk 06.00 pagi.

Untuk mengumpulkan doorknob menu tersebut dapat dilakukan dengan cara sbb:

§      Petugas berkeliling di setiap floor setiap satu jam sekali

§      Mengambil doorknob menu yang tergantung didepan pintu tamu dan mencocokan nomor kamar yang tertera serta memperhatikan waktu pengiriman order tersebut.

§      Mengumpulkan doorknob menu  di room service sesuai dengan waktu delivery.

§      Menyalin order yang tertulis pada doorknob menu ke dalam captain order dengan teknik ‘triplicate checking system’.

§      Mempersiapkan peralatan yang sesuai dengan order tersebut (set-up). Pastikan peralatan yang digunakan bersih termasuk tray dan atau trolley

2.      Telephone

-        Etika komunikasi melalui telephone

a.       Cepat

Dering pesawat telephone sebaiknya tidak lebih dari 3 kali dan yang paling baik adalah menjawab panggilan telephone sesegera setelah dering pertama berhenti

b.      Tepat

Jawaban paggilan telephone secara tepat dengan mengatakan “ selamat pagi / selamat siang / pelayanan kekamar…..”

c.       Konsentrasi

Pusatkan perhatian pada pembicaraan tamu agar tidak terjadi kesalahan. Tamu tidak mau tau apakah kita sedang sibuk atau tidak, karena telephonya sangat penting. Cara yang terbaik adalahpusatkan perhatian pada pembicara / tamu, janganlah menjawab sambil berbicara dengan teman pada waktu melaksanakan tugas.

d.      Terang dan jelas

e.       Tenang

Jangan berbicara terlalu cepat sebab ada kemungkinan keseleo lidah. Selain itu kalau berbicara terlalu cepat tamu akan merasa seakan – akan diburu – buru dan hal ini merupakan sesuatu yang tidak menyenangkan buat tamu.

f.       Jarak

Perhitungan jarak antara mulut  dengan transmitter yang terdapat ada gagang telephone. Terlalu dekat akan menyusahkan kita dalam berbicara , sedang jarak yang terlalu jauh akan berakibat bahwa suara kita akan susah di dengar dari seberang sana.

g.      Menyanangkan

Bicaralah seakan- akan kita sedang berhadapan dengan orangnya. Berteriak , berbisik ataupun bergumam semuanya adalah hal yang tidak berkenan di hati tamu. berbicaralah dengan suara alamiah yang  anda miliki

h.      Nama tamu

Panggilah tamu dengan namanya setelah kita tau hal ini akan dapat memberikan kesan kepadda tamu bahwa sangatdiperhatikan di hotel kita, telebih – lebih bila dia orang yang sangat pentig disebuah hotel

i.        Bersifat menelong

Untuk dapat memberikan bantuan kepada tamu pada waktu berbicara melalui telephone, seorang order taker harus menyiapkan dirinya sebaik mungkin . pengetahuan mengenai menu adalah syarat utama selanjutnya pengetahuan penunjang lainya juga sangat diperlukan.

j.        Meminta maaf

Mungkin semuanya berjalan tidak sesuai dengan yang kita inginkan , maka dalam hal ini jangan segan – segan untuk lansung meminta maaf kepada tamu dengan cara yang sesopan - sopannya

k.      Berterimakasih

Jangan lupa untuk selalu mengucakan terimakasih setelahpembicaraan selesai.

-        Contoh komunikasi melalui telephone

OT : “ halo selamat pagi bapak / ibu ....... dengan erna dari petugas   room     service “

TAMU : “ saya tidak dapat makan direstauran apakan saya dapat memesan makan kekamar “

OT :” oh iya bapak/ibu...... mungkin mau coba menu spesial hari ini, kami ada fuyunghai seafood untuk minumanya hot milk mungkin mau coba bapak / ibu....”

TAMU : “ oh ya mbak saya mau fuyunghai sefood dan hot mulk untuk dua orang ya mbak

OT : “ maaf pak untuk pesanannya saya ulang ya bapak / ibu.... , untuk makanannya funyunghai seafood dan minumanya hoot milk untuk 2 orang , apakah benar bapak / ibu.....”

TAMU : “ benar mbak “

OT : “ Untuk pesananya kami antar 20 menit lagi ya bapak / ibu...., mugkin ada tambahan lagi bapak / ibu...

TAMU : “ oh tidak mbak teimakasih “

OT :” sama – sama

B.     Prinsip – prinsip penangan pesanan

1.      Menerima telephonedari tamu

®    Menjawab telephone dengan ramah, ucapan selamat pagi / malam, dengarkan pesananan tamu dengan baik / hati – hati

2.      Mencatat pesanan

®    Mencatatan pesanan pada buku pesanan dalam 3 rangkap dengan data yang benar

3.      Mengulang pesanan tamu

4.      Mengucapkan terima kasih

5.      Menyiapkan peralatan

C.     Faktor – faktor yang harus diperhatikan dalam penangan pesanan

Beberapa factor yang harus di perhatikan dalam penangan pesanan adalah sebagai berikut :

1.      Penguasaan menu room service

Beberapa hal yang harus dukuasai oleh order taker:

§      Berapa lama makanan tersebut di masak

§      Informasi mengenai menu special hari ini ( chef suggestion )

§      Menawarkan menu lain yang sejenis bila makanan yang dipesan habis ( selling suggestion )

2.      Pesanan yang tidak bisa

Waiter harus dapat membuat semacam istilah yang dapat dipahami oleh semua karyawan apur bahkan sampai waiter yang lain

3.      Menanyakan kembali

Untuk mencegah terjadinya kesalahpahaman antara orderteker denagn pihak tamu , maka sebaiknya orderteker menelphone kembali kepda tamu yang memesan bila terjadi hal – hal berikut :

ª      Ternyata makanan yang di pesan tamu habis

ª      Lupa menanyakan bagaimana makanan atau steak harus dimasak Sebaiknya order taker tida bertindak seenaknya sendiri .

4.      Pemesan awal ( pre – order )

Biasanya pemesanan ini dilakukan oleh tamu pada mallam hari untuk persiapan makan pagi esok harinya. Cara pemesanan dilakukan sama seperti biasanya ( pesan lebih dulu , disajikan kemudian ).

5.      Ketepatan waktu

Mengontrol kepastian berapa lama suatu makanan harus dimasak  dapat dilakukan sebagai berikut :

©      Catat secara lengkap setiap jenis masakan dan lamanya pengolahan.

©      Pihak dapur juga melakukannya

©      Bila kemudia terjadi perbedaan antara informasi yang diberikan kepada tamu dengan kenyataan yang terjadi, dengan segera order taker memberitaukan dan meminta maaf kepda tamu

D.    Memproses pesanan

1.      Set – up pesanan room service

2.      Pengantaran pesanan

-        Etika memasuki kamar tamu

a.       Mendekati karma dengan tenang

b.      Ketuk kamar dengan sopan dan ucapkan “ room service secara jelas dan penuh kepercayaan. Ingat bahwa suara anda harus menembus pintu yang ter tutup.

c.       Dengarkan jawab tamu dan lakukan reaksi yang sesuai, menunggu diluar atau masuk didalam kamar bila tidak ada jawaban , ketuk kembali dan ucapkan room service jangan masuk sebelum tamu membukakan pintu atau anda diminta masuk.

d.      Bila anda telah masuk, sapa tamu dengan menyebut namanya atau kata – kata lain yang diperlukan.

-        Penajian pesan tamu

a.       Troli didorong masuk kekamar , kemudian troli dibuka sehingga berfungsi sebagai meja makan

b.      Setelah selesai room service biil disodorkan kepada tamu untuk diminta tandatangan atau pemayaran kontan

c.       Pramusaji harus memeriksa kembali apakah no kamar , nama tamu pada room service bill yang ditanda tangani tamu sudah lengkap

d.      Pramusaji meninggalkan kamr dengan mengucapkan ‘ mohon menelphone kembali apabila selesai makan.

“Selamat menikmati

-        Komunikasi dengan tamu ketika pengantaran

Dalam komunikasi waiter harus jelas dan tidak terburu – buru saat berbicara agar tamu mudah mengerti apa yang kita katakan.

E.     Prosedur mengankat piring kotor

a.       Menanyakan no kamr apakah benar tamu sudah selesai makan.

b.      Membereskan ( clear- up ) semua peralatan yang sudah digunakan

c.       Memeriksa kembali kelengkapan peralatan bekas di pakai oleh tamu apakan ada yang tertinggal.

d.      Memilih – milih peralatan yang telah di pakai sesuai dengan jenisnya.

e.       Peralatan dibawa kembali ke diswhasing area dicuci dan dibawa kembali ke room service area dalam kondisa siap pakai untuk kesempatan berikutnya.

F.      Prosedur pengembalian peralatan

Mengembalikan atau menyimpan peralatan yang baik dan benar adalah mengelompokkan masing-masing jenis peralatan agar mudah mencarinya kembali.

Prosedur pengembalian peralatan Room Service adalah sebagai berikut:

a.       Mengelompokkan jenis peralatan pada masing-masing tempatnya dalam keadaan bersih.

b.      Memasukkan peralatan Room Service sesuai dengan jenis  dan ukurannya pada tempat yang khusus.

c.       Untuk membersihkan condiment dan peralatannya agar dilakukan pada tempat yang khusus.

d.      Menghitung kembali peralatan yang akan dimasukkan, jumlah diusahakan sesuai dengan pengeluaran.

e.       Mengunci laci lemari tempat penyimpanan peralatan setelah dengan pasti tidak ada yang tertinggal.

G.    Perangkat administrasi room service

a.       Order Book

Berupa buku untuk mencatat pesanan tamu yang terdiri dari 3 rangkap, yakni rangkap asli dan 2 rangkap duplikat.

Order book dalam penulisan pesanan dibuat dalam 3 rangkap:

o   asli dikirim kedapur atau bar

o   rangkap kedua dikirim kekasir

o   rangkap ketiga dikirim untuk waiter bersangkutan sebagai pengingat

o   Penulisan pesanan untuk setiap outlet dibuat tersendiri.

b.      Menu

Berupa daftar makanan yang terdiri dari makanan untuk makan pagi, makan siang, makan malam,dan snack juga tercantum daftar minuman atau wine.

c.       Guest Slip

Berupa data tamu yang menginap dihotel yang dikirim dari Front Office, dibuat secara harian dan berurutan. Data ini harus disimpan atau dipasang di room rack dibagian Room service dan digunakan untuk meyakinkan bahwa nomor kamar dan nama tamu yang memesan sesuai dengan data yang ada pada guest slip.    Bila Guest Slip ini disimpan di room rack, akan terlihat dengan jelas nomor kamar, nama tamu, jumlah tamu, dan hari kapan meninggalkan Hotel ( check-out ). Dengan demikian, Order taker akan lebih mudah memeriksa dan menyamakan siapa tamu yang memesan makanan atau minuman.

d.      Guest Directory

Berupa buku petunjuk atau informasi yang diperlukan oleh tamu untuk mengetahui mengenai fasilitas apa saja yang tersedia, baik yang ada dihotel maupun yang berada diluar hotel.

e.       Dialy Guest Slip

Ada berupa daftar harian yang berisi informasi mengenai:

·         jumlah tamu yang menginap di hotel.

·         jumlah tamu yang diharapkan datang besok.

·         jumlah tamu VIP yang menginap di hotel.

·         jumlah tamu VIP yang diharapkan datang besok.

·         jumlah tamu group yang datang hari ini dan besok.

·         persentase jumlah tamu yang menginap dihotel.

Daily Guest List tersebut diatas merupakan informasi bagi petugas Room service untuk bisa mengetahui:

·         berapa jumlah baki dan trolley yang harus disiapkan untuk makan pagi, makan siang, ataupun makan malam.

·         jumlah dan nama tamu VIP yang diberi pelayanan istimewa.

·         nama group dan jumlah orangnya, karena kadanng tamu dengan group memesan makanan dalam kotak ( meal boxes ).

f.       Beverage and Wine List

Berupa daftar minuman baik yang mengandung alcohol maupun nonalkohol dan juga daftar nama wine (minuman anggur ). Dibeberapa Hotel, Beverage List dan Wine List digabung menjadi satu.

g.      Requisition Book

Berupa formulir daftar isian untuk mengajukan permintaan barang keperluan Room Service. Diajukan keDaily Store dan ke General Store yang berupa bahan-bahan antara lain:

·         Groceries: gula, bumbu-bumbu, garam, merica, dan lain-lain.

·         Perishable: mentega, selai, dan lain-lain

·         Stationary: order books, paper napkins, dan lain-lain

Daftar permintaan dibuat dalam tiga rangkap:

·         Asli untuk ke Store Room.

·         Rangkap kedua untuk Accounting.

·         Rangkap ketiga untuk Room Service.

h.      Working Schedule

i.        Berupa daftar jadwal kerja secara menyeluruh untuk semua karyawan Room Service  yang terdiri dari:

·         Pembagian waktu kerja, pagi, siang, dan malam.

·         Nama petugas yang harus bekerja pada shift yang telah ditentukan, baik untuk busboy, waiter, maupun order taker.

·         Tugas tambahan ( job assignment ) yang harus dikerjakan disamping tugas yang sudah baku.

·         Distribusi waktu libur dan cuti.

·         Jadwal untuk masing-masing shift.

j.        Log Book

Berupa besar yang digunakan untuk mencatat pesan-pesan penting dari shift terdahulu yang perlu diketahui dan dikerjakan oleh shift ayang berikutnya, misalnya mengenai pesan atau keluhan yang belum terselesaikan

k.      Room Service Sales Report

Room Service merupakan salah satu outlet yang memiliki ciri berbeda dari outlet lainnya yang berada dibawah Food and Beverage Department. Disamping itu Room service memiliki cirri khas tersendiri dalam pembayaran bon tamu (guest bill), yaitu:

·         guest bill aka ditanda tangani oleh tamu setelah tamu menerima pesanannya kekamar.

·         guest bill diantarkan keroom service cashier oleh room service waiter.

·         pembayaran room service tidak pernah dilakukan secara kontan, kecuali bila tamu telah menyelesaikan pembayaran untuk harga kamar. Dalam hal ini Room service akan mendapatkan informasi dari front office cashier dengan segera.

PENUTUP

            Suatu harapan dari saya , bahwa dengan mempelajari makalah ini , para pembaca akan mendapatkan pengetahuan , ketrapilan dan wawasan.

            Untuk mendapatkan pemahaman tentang makalah ini di perlukan keseriusan serta kerjasama dengan teman – teman dan jika diperlukan minta bantuan dari guru . Dengan  bekerja sama dan menjauhkan perselisihan antar sesama siswa.

            Semga makalah ini dapat bermanfaat untuk semuanya.

LAMPIRAN

  Kamar tamu hotel

Gambar waiter sedang mengantar pesan dengan menggunakan troli

                                                              

            Seorang waiter sedang mengatar makanan dengan tray

Tes / Soal

Pilihlah salah satu jawaban yang paling tepat dan benar dengan memberi tanda silang (x ) pada huruf A,B,C,DdanE

1. pelayanan makan & minum oleh waiterdikamar tamu yang menginap di hotel , motel,guest house adalah pengertian dari..

a.       pelayanan prima

b.      room service

c.       waiter

d.      door knop menu

e.       breakfast menu

2. sususnan struktur organisasi roomservice Yang benar terdiri dari…..

a.       room service – room service – room service manager

b.      captain waiter – order taker – manager – waiter

c.       room service manager – room service captain waiter – room service order taker – room service waiter

d.      pelanggan – waiter – kitchen – pelanggan

e.       tamu – order taker – waiter – kitchen – pelanggan

3. Gambar di samping ini adalah gambar…

a.       diagram pemesanan room service

b.      diagram pemesanan restaurant

c.       struktur organisasi room service

d.      struktur organisasi kitchen

e.       struktur organisasi masyarakat

4. berikut ini adalah tugas  dari room service manager kecuali….

a.       Sebagai kepala / pimpinan tertinggi room service

b.      Sebagai orang yang menyusun dan mengatur operasional secara keseluruhan

c.       Bertanggung jawab kepada atasannya (F&B manager )

d.      Menerima dan mencatat seluruh pesanan tamu

e.       Mengawasi dan memeriksa segala persiapan untuk service

5. Selain  dengan telephone tamu juga dapat memesan makanan melalui

a.       Internet

b.      Majalah

c.       Koran 

d.      slip order

e.       Door knop menu

6. Didalam struktur organisasi hotel letak room service berada di …….

a.       Bagian atas f & b division

b.      Di samping manager

c.       Di bawah house keeping

d.      Di bawah bagian f&b division

e.       Di bawah bagian paling atas

7.  i. telephone

ii. door knop menu

iii. almari

iv. tisu

v. daftar menu

peralatan yang menunjang kegiatan opersaional room service adalah…..

a.       i dan v

b.      semua jawaban benar

c.       iii dan iv

d.      i,ii dan v

e.       semua jawaban salah

8. order taker harus sudah engangkat telephone sebelum dering ke….

a.       3

b.      4

c.       5

d.      6

e.       7

9. Salah stu cirri room service adalah…..

a.       Bertanggung jawab pada manager.

b.      Tidak buka 24 jam

c.       Memesan melalui telephone/doorknop menu

d.      Tidak memiliki menu special

e.       Terletak pada mall.

10. Selain terletak di hotel room service juga terletak di …..

a.       Guest house

b.      Restorant

c.       Swalayan

d.      Mall

e.       Pasar

11. Alat yang senang untuk memesan di room service ….

a.       Surat

b.      Korang

c.       Majalah

d.      Telephone

e.       Radio

12. Gambar disamping adalah gambar.

a. Door knop menu

b.bill tray

c. Slip order

d. Telephone

e. Kamar tamu

13. Melayani tamu makan an minum tamu mulai dari menerima pesanan / to, menyiapkan, mengantar, menyajikan sampai  clear-up adalah fungsi dari...      

a.       Room service

b.      Pelayan prima

c.       Captain waiter

d.      Manager

e.       Kitchen

14. Dalam struktur organisasi room service jabatan tertinggi ditempati oleh.....

a.       Waiter

b.      Captain waiter

c.       Head waiter / waitress

d.      Chef cook

e.       Order taker

15. Kertas kecil yang di gunakan untuk menulis pesanan tamu adalah

a.       Door knop menu

b.      Slip order

c.       Order taker

d.      Bill

e.       Bill tray

16. Yang bertugas menyajikan makanan Dan minuman tamu adalah...

a.       waiter

b.      Head waiter

c.       chef cook

d.      F&B division

e.       Merketing

LEMBAR  JAWAB

1.      B

2.      C

3.      A

4.      D

5.      E

6.      D

7.      D

8.      A

9.      C

10.  A

11.  A

12.  D

13.  A

14.  C

15.  B

16.  A